● CRM چیست؟
واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.
در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است.
تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است.
به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.
● هدف از CRM چیست؟
اگر crm به شکل واقعی و درست اجرا شود یک کسب و کار یا تجارت می تواند :
- خدمات بهتری به مشتری ارائه کند
- مراکز گویار را تاثیرپذیرتر کند
- فروش محصولات را تا حد زیادی موثرترکند
- به پرسنل فروش برای زودتر معامله کردن کمک کند
- فرآیندهای فروش و بازاریابی را ساده تر کند
- مشتریان جدید بیافریند
- بهینه سازی خدمات مشتری
- کاهش هزینه های موجود
- افزایش کارآیی
- جذب و نگه داری کارکنان برجسته و متخصص
اما سطح انتظارات مشتریای امروز افزایش یافته، سطح آگاهی و دانش عمومی بالاتری دارند، نسبت به گذشت کم صبرترشدند، درتصمیمات مربوط به خرید خدمات و محصولات مورد نیازشان مستقل تر عمل می کنند، انتظار دارند درهر زمان به اطلاعات مورد نیازشان مستقل تر عمل می کنند، انتظاردارند درهر زمان به اطلاعات مورد نیازشان دسترسی داشت باشند، انتظاردارند ازتمامی بخشهای مختلف درسازمان خدمات یکسان و اطلاعات متناسبی را دریافت نمایند، انتظار دارند خدمات مورد نیازشان سریع و با نهایت احترام دراختیارشان قرار گیرد، برای پاسخ به تمام مسائل عنوان شده و بطور خلاصه جلب رضایت مشتری و فروش بالاتر استفاده از سیستم های سی ار ام توصیه می گردد.
● این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟
مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند.
به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد.
به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند.
اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند.
تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند.
به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.
● آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟
عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود.
● نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت ؟
اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!!
برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRM آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند.
چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد .
